Я ознакомился с отчетом Национального Агентства Финансовых Исследований за декабрь, и он достаточно безрадостен для страхового сообщества. Респонденты в основной своей массе говорят, что стали страховаться меньше, и приводят причины этого. А причины эти не столько экономического характера, сколько являются следствием неудовлетворенности качеством услуг, оказываемых страховыми компаниями. По Вашему мнению, почему это происходит? Почему люди так думают? Является ли следствием этой тенденции сокращение денежных потоков страховых компаний?
Вы сослались на очень серьезное исследование. Его авторы правильно определили нынешнюю динамику. Причин тому несколько. Мы не должны забывать, что только начали выходить из финансового кризиса; до сих пор наблюдается дефицит ликвидности, и первое, на чем многие стремятся сэкономить, — это страхование, которое все еще не относят к числу услуг первой необходимости. Я с этим не согласен, но, к сожалению, такова реальность. В то же время за последние 18 месяцев резко возросло число банкротств, в результате которых клиенты — в период действия полиса или даже в момент урегулирования убытка — оставались брошенными. Это, конечно, не добавляет людям веры в страхование. И мы как страховое сообщество должны быть достаточно открыты и самокритичны, чтобы признать, что в процессе урегулирования убытков, а также в иных процессах, затрагивающих клиента, безусловно, есть над чем работать. На снижение интереса к страхованию, думаю, повлияло несколько факторов, из которых основной — это банкротства страховых компаний. Хорошая новость состоит в том, что мы можем улучшить ситуацию, и у любой компании есть шанс вырваться вперед и выделиться, если она знает, как нужно обращаться с клиентами и выполнять свои обещания.
Какие услуги приносят основные разочарования клиентам? Какие виды страхования?
Разные. Виды страхования, с которых люди начинают знакомство с данной сферой услуг — это ОСАГО и КАСКО, и они же являются основными драйверами удовлетворенности или неудовлетворенности. Определенный процент населения застрахован работодателями по ДМС, эта линия бизнеса тоже достаточно развита. Остальные виды страхования не имеют столь глубокого уровня проникновения, таким образом, основной драйвер — это автострахование. И уже в самом автостраховании — это процесс урегулирования убытков. В соответствии со статистикой ФССН, количество жалоб в этой сфере за прошедший год значительно выросло, и меры, которые предпринимаются в этой связи, кажутся мне абсолютно адекватными. Численность игроков на страховом рынке должна быть меньше, и это должны быть серьезные платежеспособные игроки, которые в состоянии выполнить обязательства перед клиентом и профессионально урегулировать убыток. Рынок нуждается в более строгом регулировании и контроле, прозрачности актуарных тарифов; нужна единая база данных по автострахованию, которая будет способствовать правильному функционированию системы, где тарифы устанавливаются на основании истории убыточности. Это поможет всем.
Исследование свидетельствует о снижении страховой активности граждан. Ощущает ли это компания? В смысле, это лишь личное восприятие или реальность?
Здесь нужно немного разграничить ответ. Мы относимся к числу лидеров рынка, а объем бизнеса у лидеров рынка в общем и целом не снизился: у кого-то в большей, у кого-то в меньшей степени наблюдается прирост бизнеса и приток новых клиентов. Кроме того, идет волна консолидации: это выражается не только в исчезновении мелких страховщиков, но и в переходе клиентов из малых и средних компаний в крупные, что само по себе — абсолютно нормальная тенденция.
Отвечая на Ваш вопрос, да — что касается индустрии в целом, такова реальность, но для лидеров рынка в целом и для компании РОСНО в частности, это не так. У нас появляются новые клиенты; мы очень внимательно отслеживаем все точки контакта с клиентом — измеряем уровень удовлетворенности, смотрим поквартальную динамику развития этого показателя — и мы работаем над его улучшением. Это очень активный диалог. Подобные результаты исследования могут стать сюрпризом только для компаний, которые не общаются и не слушают своих клиентов.
Тем не менее, считаете ли Вы, что необходимо менять подход к процессам, о которых Вы упомянули — в автостраховании и других массовых видах страхования? Должны ли меняться стандарты даже применительно к лидерам рынка?
Да, конечно, существует целый ряд мер, которые необходимо предпринять. Прежде всего, необходимо адекватное ценообразование в ОСАГО. К счастью, обсуждение этой проблемы вышло на финишную прямую, и МинФин уже вносит изменения как в поправочные коэффициенты, так и в базовый тариф. Почему это важно? Потому что только при обоснованности тарифа в долгосрочной перспективе обязательства могут быть выполнены всеми. Во-вторых, я убежден, что необходимо усиление мер по повышению прозрачности, что подразумевает актуарные проверки компаний, занимающихся обязательным страхованием, поскольку лицензия на обязательные виды страхования — очень большая привилегия. Правительство разрабатывает страховой продукт, который граждане обязаны приобретать, и это требует высокого уровня открытости и прозрачности информации, поскольку мы как сообщество должны быть уверены, что все участники правильно формируют резервы, и что их достаточно для осуществления выплат. В-третьих, такие компании должны иметь достаточный объем активов, и соответствующий закон сейчас находится в процессе рассмотрения. Страховщик должен обладать достаточной платежеспособностью, чтобы в случае наступления крупных или мелких страховых событий он всегда мог сказать: «Я обеспечил свои обязательства достаточным уровнем активов и могу в любой момент осуществить выплату клиенту и выполнить свои обязательства». Четвертый момент — создание общей базы данных, что позволит установить адекватные риску тарифы. Таким образом, существует целый ряд шагов, которые были бы правильной реакцией на подобные результаты исследования.
В прошлом году было принято несколько законопроектов, на которых настаивали страховщики. Каких действий Вы еще ждете от властей?
O, многих! В прошлом году был заложен прекрасный фундамент, но требуется еще немало кирпичиков. Нужно принимать меры по созданию системы и формированию игрового поля. Как я уже говорил, необходим закон о качестве активов. Мы также ждем четких разъяснений по срокам принятия закона о регулярных актуарных проверках и закона о введении отчетности по МСФО. Во-вторых, некоторые законы, которые мы одобрили, например, закон об ОПО, требуют дальнейшей проработки — в этом году должны быть приняты окончательные решения по тарифам и механизмам действия закона. Эти решения очень важны для нас. В-третьих, мы до сих пор ожидаем принятия закона об обязательном противопожарном страховании. Трагедия в Перми в декабре 2009 года вызвала огромный ажиотаж в обсуждении необходимости данного закона, а сейчас нам говорят, что раньше 2014 года он вряд ли будет принят, что, по моему мнению, большая ошибка. Я ожидаю определенных действий применительно к страхованию жизни. Этой теме по-прежнему уделяется мало внимания. Необходимы налоговые льготы при страховании жизни; необходимо разрешить наконец продажу продуктов с инвестиционной составляющей, чтобы клиенты могли в полной мере использовать возможности финансового рынка. До сих пор остается открытым вопрос определения ролей и ответственностей в медицинском страховании. Есть масса областей, в которых необходимо что-то предпринять. Я согласен, в прошлом году был сделан большой шаг вперед, но насколько эта тенденция устойчива, покажет время. Если последуют еще шаги, значит, старт был дан не зря, если же нет — значит, это был всего лишь «случайный порыв ветра».
Прошлый год запомнился чередой трагических событий, катастроф, террористических атак, природных катаклизмов, и в большинстве случаев пострадавшие в них граждане не имели страховой защиты. По Вашему мнению — подобная ситуация сохранится или страховое сообщество найдет из нее выход?
Позвольте немного Вас поправить — у страхового сообщества уже есть предложение по выходу из этой ситуации. Вспомните прошлый год — некоторые из крупных природных катаклизмов были признаны страховыми случаями. Среди страховщиков, выплативших наибольшие суммы по убыткам, причиненным наводнениями в Центральной и Восточной Европе, был наш акционер, Allianz, и сумма выплат оценивалась в десятки миллионов евро.
У нас в России иная проблема, события прошлого года показали всем — и клиентам, и Правительству — насколько мал процент страхующихся. Есть целый ряд рисков, которые можно застраховать — сельскохозяйственные риски, пожар в доме, ответственность, жизнь — люди должны страховаться, чтобы быть защищенными. Возможно, вам покажется странным, но я очень расстроился, узнав, что страховые выплаты в связи с катастрофами прошлого года, особенно лесными пожарами, оказались крайне низкими, поскольку люди не страховали свои риски. Роль страховщика состоит в том, чтобы быть рядом в трудную минуту, но клиенту нужно научиться доверять, решить для себя: «Да, я плачу за эту услугу, и если что-то случится, заплатят мне». Я очень надеюсь, что процент проникновения страховых услуг будет расти. Это одно из условий создания сильного общества.
Каких знаковых событий вы ожидаете в страховой отрасли в этом году?
Во-первых, я надеюсь в ближайшее время снова увидеть рост в страховании, выраженный двузначными цифрами — это бы очень помогло всем. Во-вторых, я рассчитываю на повышение региональных коэффициентов по ОСАГО. Хочется верить, что принятый закон об увеличении уставного капитала страховых компаний возымеет свое действие, и что будет принят закон о качестве активов, который повлечет за собой дальнейшее сокращение числа страховых компаний и чистку рынка. Я убежден, что эти меры крайне важны для страны. Я думаю, закон об ОПО будет доработан, и правила игры станут совершенно понятны. Я ожидаю прихода на рынок новых инвесторов. Работать на российском рынке страхования становится все интереснее, и так будет в средне- и долгосрочной перспективе. И, разумеется, если Россия все-таки войдет в ВТО, это повлечет определенные последствия для рынка. Они еще окончательно не ясны, но ситуация изменится в корне.
Каковы планы РОСНО на ближайший год?
Для нас это очень важный год. В этом году мы празднуем свое
