РОСНО в Поволжье совершенствует качество клиентского сервиса
Пресс-служба Приволжской дирекции ОАО СК «РОСНО» | 09.06.2009
РОСНО в Нижнем Новгороде и Саратове запустило пилотный проект по повышению качества обслуживания клиентов на этапе урегулирования убытков. Теперь клиенты получают уведомление о перечислении на их счет суммы страхового возмещения в виде СМС-сообщения на мобильный телефон.
Традиционный способ оповещения клиентов — звонок по мобильному телефону — не всегда оправдывал себя. При анализе статистики неудачных дозвонов до клиента операторов Нижегородского и Саратовского филиалов РОСНО выяснилось, что в 77% случаев клиент просто не отвечает на входящий вызов. Причиной этого может быть определение входящего номера РОСНО как «Неизвестный».
Теперь в компании на базе двух филиалов Приволжской дирекции внедрен наименее затратный, автоматизированный способ доставки клиенту информации об итоговой сумме выплаты в результате рассмотрения его дела — посредством СМС-уведомлений.
По словам руководителя проекта по качеству клиентского сервиса Приволжской дирекции РОСНО Татьяны Мордвинкиной, плюсы этого способа очевидны: время передачи информации от страховщика клиенту значительно сокращается, возрастает конфиденциальность (информация попадает непосредственно на личный мобильный телефон адресата, минуя третьих лиц), процент случаев «недозвона» стремится к нулю. При этом компания имеет возможность отслеживать результат доставки.
В случае успешного внедрения СМС-уведомлений опыт двух поволжских филиалов предполагается транслировать и в другие подразделения компании.
АО «Зетта Страхование»РОСНО в Поволжье совершенствует качество клиентского сервисаРОСНО в Нижнем Новгороде и Саратове запустило пилотный проект по повышению качества обслуживания клиентов на этапе урегулирования убытков. Теперь клиенты получают уведомление о перечислении на их счет суммы страхового возмещения в виде СМС-сообщения на мобильный телефон.
Традиционный способ оповещения клиентов — звонок по мобильному телефону — не всегда оправдывал себя. При анализе статистики неудачных дозвонов до клиента операторов Нижегородского и Саратовского филиалов РОСНО выяснилось, что в 77% случаев клиент просто не отвечает на входящий вызов. Причиной этого может быть определение входящего номера РОСНО как «Неизвестный».
Теперь в компании на базе двух филиалов Приволжской дирекции внедрен наименее затратный, автоматизированный способ доставки клиенту информации об итоговой сумме выплаты в результате рассмотрения его дела — посредством СМС-уведомлений.
По словам руководителя проекта по качеству клиентского сервиса Приволжской дирекции РОСНО Татьяны Мордвинкиной, плюсы этого способа очевидны: время передачи информации от страховщика клиенту значительно сокращается, возрастает конфиденциальность (информация попадает непосредственно на личный мобильный телефон адресата, минуя третьих лиц), процент случаев «недозвона» стремится к нулю. При этом компания имеет возможность отслеживать результат доставки.
В случае успешного внедрения СМС-уведомлений опыт двух поволжских филиалов предполагается транслировать и в другие подразделения компании.
